世界实时：巧妙应对客户的拒绝

• 2023-02-14 01:16:01 来源：伯俊研究院

专题看点

大部分的人拒绝改变，安于现状。因为改变必然会破坏现状，威胁到他们既有的安定或是既得利益。面对客户的拒绝，我们首先要了解客户拒绝的原因，然后再对症下药，便能扭转颓势，化拒绝为接纳。

【资料图】

这个客户喜欢草莓，那个客户则喜欢香草。当某人对你或你的推销反应消极时，可能他的想法错了。但谁能说他的消极想法会一直保持下去呢？弗兰克·贝特格说：“任何事情在没有做好之前都要努力去做。”我们应该积极地去解决掉客户的拒绝。

面对客户的拒绝， 我们首先要了解客户拒绝的原因，然后再对症下药，便能扭转颓势，化拒绝为接纳。 以下我们逐个分析客户拒绝的原因以及解决策略。

01 出自习惯

大多数的人在推销员出现时，都会觉得受到干扰，感到自己的隐私受到侵犯，因此自然会采取防卫的态度，借故排斥与推托。 久而久之，这种态度就变成习惯。每当推销员来访时，他会习惯性地马上武装自己，采取对抗的态势，提出拒绝。

这一类客户，不论你说什么，他都会反对。这时最好的对策就是反问他：“为什么？”这样对方就会说出心中的真实想法。例如，对方说：“你们公司不可靠。”你可以说：“我们公司的信誉一向良好，请您告诉我敝公司哪些地方不可靠呢？”

02 不愉快的被推销经验

有些客户只要有过一次不愉快的被推销经历，就会把这笔账算在所有推销员的头上，因此会对来访的推销员一概拒绝。

但不管怎样， 推销员都千万不要和客户争辩，不能冒犯客户。 如果和客户吵翻了，即使你获得了争吵的胜利，但你仍是个失败者，一句推销行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”

对讨厌推销员的这一类客户，应当用“是的……但是”的应付技巧，设法改变他固有的印象。

03 抗拒改变

大部分的人拒绝改变，安于现状。因为改变必然会破坏现状，威胁到他们既有的安定或是既得利益。 当有人来推销产品时，倘若他接受的话，就意味着必须改变已经习惯的购买方式。为了维持现状，最简便的反应就是拒绝推销。请注意，这种客户并非拒绝推销员或推销员所推销的产品，他只是抗拒改变罢了。

要客户改变是一件相当困难的事。这时，推销员一方面应有心理准备：对方是在拒绝改变，并非拒绝你；另一方面，得尽力让对方了解改变后的好处。然而，对抗拒改变的客户，短期内收不到效果，必须经长期努力，运用“缠”功，才有可能感动对方。

04 不了解产品的好处

客户在不了解产品的好处之前，最直接与最正常的反应就是拒绝推销。

对这一类的客户，最好的方法就是， 使用实演证明的技巧让对方了解产品的好处。

日本有一个铸砂厂的推销员，访问客户四个月之后，才获得五分钟的约见。和客户见面时他一言不发，把两袋砂倒在报纸上，客户所使用的砂，砂尘飞扬，而他推销的砂未见砂尘。

这个推销员运用实演证明让对方看到产品的好处，立刻取得了订单。

除此之外，推销员也应该预先做好准备，“不打无准备之仗”，这是推销员战胜客户拒绝应遵循的一个基本原则。 推销员必须事先充分而准确地了解自己的产品、交易条件及企业的销售政策，特别是对产品的性能、优缺点、使用和保养方法等内容也要了如指掌。 试想，一个对自己的产品都含糊不清的推销员，如何能使客户信赖，如何能使客户购买呢？

另外推销员还要了解市场，掌握同类产品的行情和同行业竞争对手的情况，以及自己所推销产品的供求趋势等。这样客户才能被你吸引住。

05 没察觉潜在的需求

许多客户会拒绝购买推销员的产品，主要因为他自己没有察觉有此需求，而那个需求就潜伏在客户的心中。举例来说，目前的主妇都一致认为他们并不需要洗碗机，用手洗就行了。有一天，主妇发现用洗碗机每天至少可省出一小时来做其他的事情时，需求就浮现出来了。

面对这一类的客户，推销员应事先对客户的性格、生活工作状况、需求特点等有所了解，并根据自己的实践经验，提出一些客户最可能提出的问题，设计回答这些问题，让其逐渐发现自己的真正需求。

然后，在商谈中，不断唤醒其需求，使对方察觉自己的需求。此外，举对方认识并尊重的人已购买的事实为例来提醒其需求，也是个好方法。

06 选错访问对象

有权、有钱、有需求这三者是客户的基本条件，当访问对象不具备这三要素时，就是找错人了。没有决定权的人，既无权买，也无权不买，这种人必然会拒绝你；没钱的人，即使对产品再中意，也买不起，他也会拒绝你；没有需求的人，纵使你说破了嘴，也是对牛弹琴，他更会拒绝你。

当推销员碰到无权、无钱、无需求的对象时，应设法结束这种无效的行动，赶紧安排访问其他的客户。

但是，对这样的客户，推销员不要看到买卖不成，就一走了之，甚至表现出不满或不屑等不礼貌的态度。要尊重客户的意见，客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，推销员都不能表现出轻视的样子。

在对方提出自己正当的理由，而推销员感觉的确是没有可能推销成功的时候，尊重客户的意见，说几句表示理解的话，会解除客户对你的戒备心理，并增加信任感。

经常和他们保持联系，也许不久的将来他们可能就需要你的产品，当他们想要购买的时候，一定首先想到你。

本文摘自崔小西编著《销售巨人》一书，如有侵权请联系删除

标签： 既得利益 安于现状 对症下药

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